Una encuesta ha puesto nombre y apellidos a las mejores y peores compañías aéreas que operan desde y hacia el Reino Unido, y los resultados son sorprendentes.
PUBLICIDADBritish Airways tiene una pésima relación calidad-precio, asientos incómodos y una pésima comida y bebida. Así se desprende de los resultados de una encuesta anual sobre la satisfacción de los pasajeros realizada por la organización británica de consumidores Which?
La encuesta, realizada a más de 7.000 pasajeros de más de 9.000 vuelos, clasifica a las aerolíneas en función de las opiniones de los clientes sobre diversos aspectos, como los procesos de embarque y reserva y la experiencia en cabina. También utiliza datos de la Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido para determinar cuántos vuelos llegaron a tiempo o se cancelaron.
Según la encuesta de este año, BA y Air Canada son las peores aerolíneas de larga distancia del mundo, con una puntuación global de los clientes del 62%. Por el contrario, las aerolíneas con mejores resultados, como Emirates, Qantas y Etihad, superan el 70%, y la mejor clasificada, Singapore Airlines, obtiene un 81%.
"Existe una clara disparidad entre las aerolíneas que encabezan y las que ocupan los últimos puestos de la clasificación", afirma Rory Boland, editor de 'Which? Travel'. "Algunas aerolíneas parecen pensar que pueden salirse con la suya tratando mal a sus clientes, sabiendo que es poco probable que tengan que afrontar consecuencias en un sector con una normativa débil".
British Airways afirma que los resultados están "en total desacuerdo" con las opiniones que ella misma recoge de sus propios pasajeros. Señala su inversión de 7.000 millones de libras (8.440 millones de euros) en mejoras, y afirma que los clientes "ya están viendo los beneficios".
En cuanto a los vuelos de corta distancia, el gigante de bajo coste Ryanair obtuvo la puntuación más baja, con un 49%. Which? señaló que, a pesar de ser una propuesta con una buena relación calidad-precio, Ryanair "obtuvo solo dos estrellas en relación calidad-precio".
El grupo de consumidores citó a un pasajero de Ryanair que dijo: "Crees que vas a coger un vuelo bastante barato, pero te das cuenta de que tienes que pagar más por todo. Preferiría que el precio fuera más alto pero no tener que pagar por llevar una maleta de cabina".
Pero la 'low-cost' irlandesa ha contraatacado, diciendo que los resultados no son representativos de los millones de pasajeros que eligen volar con ella cada año. "Ryanair transportará este año 200 millones de pasajeros, todos ignoran estas falsas encuestas y sus cantidades inventadas de pasajeros", declaró. "Ni uno solo de nuestros 200 millones de pasajeros desea pagar precios más altos, como ustedes afirman falsamente. Más basura de Which?".
¿Cuáles son las mejores aerolíneas para volar?
A la cabeza de la tabla, Singapore Airlines logró una puntuación de los consumidores del 81%, obteniendo cinco estrellas por el servicio al cliente, el ambiente de la cabina, la limpieza y el proceso de embarque.
Etihad obtuvo un punto porcentual más que Emirates, con un 78%, y se situó en segundo lugar. Sin embargo, Emiratesacabó siendo el proveedor recomendado de Which? por una buena razón.
Emirates es una de las pocas aerolíneas de larga distancia que no cancela automáticamente el billete de vuelta si se pierde el vuelo de ida. Conocida como cláusula 'no show', tanto Etihad como Singapore Airlines perdieron la condición de WRP debido a esta práctica.
En el mercado de vuelos de corta distancia, la encuesta concluyó que Jet2 era la mejor compañía aérea, con una puntuación del 80%. Los pasajeros elogiaron el proceso de reserva, la amabilidad del personal y el bajo índice de cancelaciones.
La aerolínea regional británica Loganair obtuvo una buena puntuación del 72%, con cinco estrellas por su servicio de atención al cliente. La aerolínea escandinava SAS ocupó el tercer puesto con sólo un punto porcentual menos, gracias a su impresionante récord de puntualidad del 77%.
¿Son realmente tan malas British Airways y Ryanair?
Ser señalado nunca es agradable para ninguna marca, y tanto Ryanair como BA han respondido a las acusaciones de la encuesta de Which? British Airways, en particular, está gastando mucho dinero en mejorar la experiencia de sus pasajeros, invirtiendo más de 8.000 millones de euros en nuevas cabinas, tecnología, mejoras operativas y salas VIP.
Una inversión clave ha sido el despliegue de mensajería WiFi gratuita para todos los pasajeros en todos los vuelos, una ventaja significativa en el mundo conectado de hoy en día.
La encuesta de Which? puso de relieve la difícil situación de un cliente de British Airways que había esperado nueve semanas el reembolso de un vuelo cancelado. Sin embargo, la ruta en la que volaba no era operada por BA, sino por su aerolínea asociada Aer Lingus, por lo que el proceso de reembolso correspondía a ésta.
En los premios Skytrax 2024 -los Oscar de la aviación-, British Airways fue nombrada la aerolínea más familiar del mundo. Ese mismo año, ganó el premio a la mejor aerolínea de corta distancia en los Business Traveller Awards y fue elegida marca aérea de mayor confianza en una encuesta realizada por Newsweek.
"Siempre se puede mejorar y sabemos que no siempre hacemos las cosas bien", ite British Airways. "Pero estamos orgullosos de los progresos que estamos haciendo y seguiremos centrándonos en ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes".
Como las compañías aéreas han planteado en el pasado, el tamaño de la muestra para la encuesta de Which? es muy pequeño. Para una aerolínea como BA, las opiniones de los 253 viajeros de largo recorrido incluidos en los resultados representan un porcentaje minúsculo del número total de pasajeros que transporta cada año. En el caso de Ryanair, las 1.027 personas que respondieron a Which? representan el 0,0005% de sus clientes.
Con una puntuación del 51%, Wizz Air ocupa el penúltimo lugar en la clasificación de vuelos de corta distancia. Al igual que Ryanair y BA, ha lamentado el pequeño tamañode la muestra. "Wizz Air voló con más de 12 millones de pasajeros en el Reino Unido durante el año pasado y Which? sólo encuestó a 109 clientes de Wizz Air".
"Es menos del 0,001% de nuestra base de clientes", afirma la aerolínea. "Por lo tanto, no es una representación justa ni exacta del rendimiento operativo líder en el sector de Wizz Air y de la mejora significativa del servicio al cliente".
¿Cuáles son los principales consejos para los pasajeros de líneas aéreas?
Aunque la eficacia de la encuesta de Which? es discutible, la clasificación ofrece algunos datos útiles. La más notable es la cláusula de 'no show', a la que hay que prestar atención cuando se reservan vuelos de larga distancia.
Al igual que Emirates, Virgin Atlantic y BA no cancelan el billete de vueltasi se pierde el vuelo de ida. Sin embargo, las tres aerolíneas afirman que es importante avisarles lo antes posible de que no se va a tomar el vuelo de ida para que puedan conservar el billete de vuelta.
Cuando se trata de aerolíneas de bajo coste, merece la pena saber a qué atenerse. Puede que los clientes se quejen de tener que pagar por las maletas y la elección de asiento, pero de eso se trata: un vuelo barato sin florituras. Todo lo demás supondrá un gasto adicional.
Y, por último, si piensa reservar un vuelo de Europa a EE.UU., merece la pena volar con una aerolínea europea. Incluso en los vuelos de ida y vuelta, le amparan las sólidas protecciones de los derechos del consumidor de la UE, que incluyen hasta 600 euros si su vuelo sufre un grave retraso o cancelación.