Las nuevas normas italianas pretenden atajar tanto las reseñas erróneas como las malintencionadas, exigiendo una prueba de la visita y prohibiendo los incentivos por comentarios positivos.
PUBLICIDADAlessandro Gilmozzi es un famoso chef y presidente de la asociación Ambasciatori del Gusto (Embajadores del Gusto), que promueve la excelencia culinaria en Italia. También es uno de los principales defensores de la lucha contra las críticas falsas de hoteles y restaurantes en Italia, que está impulsando una normativa más estricta tanto para los consumidores como para las empresas.
"Una vez alguien escribió que había comido una panna cotta en mi restaurante", declaró el propietario de El Molin, con dos estrellas Michelin, al diario italiano 'La Repubblica', "pero yo nunca he hecho ese postre". Gilmozzi descubrió que el crítico nunca había estado en su restaurante y que simplemente se había equivocado. "Pero también se puede hacer daño, incluso por error", dijo el chef.
Italia está abordando el problema de las reseñas erróneas y malintencionadas con nuevas normas que exigen la prueba de una visita y prohíben los incentivos por comentarios positivos. "Hoy damos un paso importante para la protección de nuestras empresas", declaró a los medios de comunicación Daniela Santanché, ministra de Turismo italiana, al presentar la legislación.
"Las reseñas, que gracias a esta intervención reguladora serán realmente veraces, son fundamentales para el éxito de las empresas y para la confianza de consumidores y turistas". Pero, ¿hasta qué punto está extendido este problema en Italia y qué se está haciendo ya para combatir las reseñas falsas?
Combatir las opiniones falsas es crucial para proteger a los clientes
Los contenidos falsos o manipulados afectan a entre el 6% y el 30% de los ingresos de las empresas del sector de la hostelería y el turismo, según el Ministerio de Empresas italiano. Muchos hoteles ados por 'Euronews Travel' han tenido su propia experiencia personal al recibir reseñas de este tipo.
"Al igual que muchos establecimientos del sector, nosotros también nos hemos encontrado con reseñas que no reflejan una experiencia real o que están claramente influidas por factores externos, como la competencia desleal o expectativas no acordes con el servicio ofrecido", afirma Simona Lollini, directora financiera del Palazzo di Varignana, un hotel situado en las colinas a las afueras de Bolonia.
"Las reseñas sinceras y auténticas son esenciales no sólo para garantizar la imparcialidad, sino también para que nuestros huéspedes potenciales comprendan nuestro posicionamiento real y el valor de la experiencia que ofrecemos". Forte Village, en la isla de Cerdeña, dice que también ha recibido reseñas injustas y engañosas.
"Por desgracia, cada vez hay más casos que luego resultan ser informaciones falsas de huéspedes que buscan recibir beneficios de los hoteles como resultado, o de personas que nunca se han alojado en la propiedad", afirma el complejo. "Luchar contra las reseñas falsas es crucial para proteger a los consumidores y proporcionar a las empresas herramientas eficaces contra la competencia desleal".
¿Cuáles son las nuevas normas italianas sobre las reseñas?
En enero, el Gobierno italiano propuso un proyecto de ley para reprimir las críticas engañosas o perjudiciales sobre hoteles, restaurantes y atracciones turísticas del país. Las reseñas falsas ya son ilegales en Italia, pero el país está reforzando su normativa para tratar de impedir que se dejen en primer lugar.
La legislación, que aún debe ser aprobada por el Parlamento, exigirá a todo aquel que quiera escribir una reseña que demuestre su visita, por ejemplo con un recibo, y proporcione un documento de identidad verificable. Las críticas tendrán que escribirse en los 15 días siguientes a la visita y deberán ser detalladas, transparentes y relevantes para la experiencia.
El proyecto de ley prohíbe la práctica de las reseñas pagadas o incentivadas, como ofrecer regalos a los clientes a cambio de valoraciones positivas, y la venta de contenidos. También permite el derecho a responder a los comentarios, pudiendo los establecimientos solicitar su eliminación si se consideran falsos o engañosos.
Las empresas podrán pedir que se retiren las opiniones que tengan más de dos años de antigüedad, así como las que ya no sean pertinentes (por ejemplo, un comentario sobre un hotel que no tiene ascensor y ahora sí lo tiene). Aún no está claro cómo tendrán en cuenta las nuevas normas los sitios de reseñas como Booking.com y Tripadvisor, como por ejemplo el requisito de comprobar la visita.
"Hace tiempo que tenemos en marcha un sistema de reseñas en el que sólo los clientes que han hecho una reserva a través de nuestra plataforma pueden dejar una reseña, al tiempo que permitimos a los propietarios de los alojamientos responder a los comentarios dejados por los clientes. Estamos supervisando el desarrollo de esta ley y cómo se aplica a nosotros", dijo Booking.com a 'Euronews Travel'.
"Hay cierto descuido a la hora de dejar reseñas negativas"
Al parecer, las multas por infringir las nuevas normas oscilarán entre 5.000 y 10 millones de euros. Las elevadas cantidades reflejan la frustración de las empresas hosteleras, que afirman que, hasta ahora, los comentarios engañosos han quedado impunes. "Quizá haya un desequilibrio entre el derecho o poder de los clientes a dejar reseñas negativas y el derecho o poder de la empresa a defenderse", dice Mauro Brasioli, director de comunicación y distribución de AG Hotels.
"En general, parece haber cierta despreocupación a la hora de dejar reseñas negativas probablemente porque no hay riesgo alguno; si se analiza más detenidamente, incluso cuando se demuestra que la reseña es falsa, el cliente queda impune (salvo por las complicadas y largas acciones legales de cese y desistimiento) pero el daño a nuestra imagen, aunque sea temporal, permanece".
Aún no está claro quién decidirá si una reseña es falsa o no, pero la responsabilidad de comprobar el contenido y emitir eventuales multas recaerá en la Autoridad garante de la competencia italiana (Autorità garante della concorrenza e del mercato).
Las opiniones falsas preocupan a los dueños
Tripadvisor, la web de reservas y opiniones de viajes, acaba de publicar su informe anual de transparencia, que muestra que la lucha contra las opiniones falsas es una preocupación generalizada, no sólo en el sector turístico italiano. "Tripadvisor sigue luchando contra las actividades fraudulentas, incluidas las reseñas falsas diseñadas para manipular las calificaciones y clasificaciones de los negocios", escribe la empresa en su informe.
"A través de una combinación de tecnología avanzada, análisis humano y participación de la comunidad, Tripadvisor salvaguardó con éxito a los viajeros de 2,7 millones de reseñas fraudulentas en 2024". Alrededor de 9.000 empresas recibieron advertencias por participar en reseñas incentivadas, en las que las empresas "sobornan" a los clientes o "recompensan" a los empleados por valoraciones positivas, añade el informe.
360.000 reseñas eliminadas estaban vinculadas a programas de incentivos para empleados, en los que las empresas ofrecen recompensas a su propio personal a cambio de opiniones positivas. "Ante la evolución de los sistemas de opiniones fraudulentas, Tripadvisor ha reforzado sus modelos de detección de fraudes y las políticas que penalizan a las empresas en nuestra plataforma, con el fin de ir un paso por delante de los actores malintencionados", declaró la empresa.